Livret d'accueil

Ce livret d’accueil a pour vocation de présenter Nouvéo au travers d’une information claire et objective sur les valeurs et le fonctionnement qui sont les nôtres, ainsi que sur les différents services que nous mettons à votre disposition.

 Un exemplaire du livret d’accueil est automatiquement remis au bénéficiaire, ou à son représentant légal ou à son proche aidant, préalablement à la signature du contrat de prestation. 

Annexés à ce document, afin de compléter l’information ainsi transmise, vous trouverez les Chartes des droits et libertés des personnes accueillies et des personnes âgées dépendantes.

Article 1 – Identité de la structure NOUVÉO

NOUVÉO est un service spécialisé dans l’accompagnement à domicile des personnes âgées, des personnes en situation de handicap et des personnes convalescentes.

Du fait de son intervention auprès de publics dits « fragilisés », notre service est détenteur de l’agrément n° SAP529223026, délivré par le Conseil départemental. Il est, à ce titre, soumis à des normes en matière de qualité du service rendu, de technicité des actes prodigués, de qualification de ses intervenants ou encore de sécurité.

Par ailleurs, la détention de l’agrément qualité octroie à nos usagers le bénéfice d’avantages fiscaux : TVA à taux réduit et déduction d’impôts sur le revenu à hauteur de 50% des sommes versées. Par ailleurs, depuis janvier 2017, les actifs et non actifs peuvent également bénéficier d’un crédit d’impôt.

NOUVEO a obtenu le label Handéo en 2015, reconnaissant notre qualité de service. Nous sommes régulièrement audités afin de maintenir le niveau d’exigence requis.

            NOUVEO est conventionné par les organismes suivants :

• La CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie) pour les sorties d’hospitalisation et le dispositif de soins palliatifs
• La CARSAT (Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail) pour les retraités du régime général
• Le RSI (Régime Sociale des indépendants)
• La MGEN (Mutuelle générale de l’Éducation nationale)
• La CNRACL (Caisse nationale de retraites des agents des collectivités locales)
• La CNMSS (Caisse Nationale Militaire de Sécurité Sociale)

Ces conventionnements permettent aux personnes affiliées à ces différents organismes de pouvoir bénéficier d’une prise en charge financière sous certaines conditions.

NOUVEO est également référencé auprès de Domiserve permettant ainsi de bénéficier de certains avantages (notamment chéquiers Sortir  Plus), sous certaines conditions (par exemple, être retraité  ARRCO – AGIRC, avoir plus de 80 ans).  

NOUVEO se tient à votre disposition pour répondre à vos questions et vous aider à compléter le dossier de demande d’aide si vous êtes éligible.

Notre implantation et nos interventions sont concentrées sur le bassin Montpelliérain, et le département de l’Hérault, nous permettant d’être positionnés au plus proche de vous. Selon vos besoins, nous pouvons intervenir jusqu’à 24h/24 et 7jours/7 au sein de votre domicile.

Nos locaux sont situés à Juvignac, au 18 chemin de la Plaine (le siège social) et à Palavas-les-flots, 1 avenue de l’abbé Brocardi. Ils sont accessibles au public du lundi au vendredi de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.

Nous avons également une permanence à Sète (6 quai de la République) et Villeneuve les Maguelones (3 allée du Collège) accessible sur rendez-vous pour les usagers et les salariés du bassin de Thau.

Vous pouvez nous joindre par téléphone, 24h/24 et 7jours/7, au 04 99 77 29 14 (agence de Juvignac) ou 04 67 85 04 95 (agence de Palavas) ou par mail à contact@nouveo-services.com.

NOUVÉO est placé sous l’égide de la société holding E4 qui œuvre dans le secteur médico-social depuis près de 20 ans. Notre Groupe détient notamment quatre Établissements d’Hébergement pour Personnes Agées situés à Juvignac, Montferrier-sur-Lez, Pérols et Lattes.

Article 2 – Ethique et déontologie de la structure NOUVÉO

Notre philosophie : C’est par le « bien-faire » que nous créons le bien-être, conduit nos axes de développement, mais également notre façon de travailler au quotidien.

Placer la personne au cœur de nos réflexions et de nos actions, est pour nous essentiel. C’est la raison pour laquelle, nous prenons le temps de vous rencontrer ainsi que vos proches aidants à votre domicile et de vous écouter afin de construire un projet de prise en charge qui vous ressemble, qui tienne compte à la fois de vos attentes et de vos besoins, ainsi que ceux de vos proches aidants.

Nous nous attachons à vous proposer un accompagnement qui s’intègre à votre vie quotidienne ainsi qu’à l’environnement humain qui vous entoure (proches, infirmiers, médecins, etc…). En effet, notre objectif est de vous apporter l’aide ou l’accompagnement qui vous permettra de demeurer à domicile, sans avoir à modifier les conditions de vie qui ont toujours été les vôtres.

Article 3 – La démarche qualité de Nouvéo

Nouvéo est conscient de l’importance de la mise en œuvre d’une démarche qualité au sein d’un service tel que le sien. Cette démarche vise l’amélioration continue, tant concernant la gestion administrative de Nouvéo, que sur le terrain.

Nouvéo est labellisé Handéo depuis le 7 juillet 2015. Ce label a pour objectif d’accroître la lisibilité de l’offre de prestations pour les personnes en situation de handicap et leur famille, tout en améliorant la visibilité des services concernés. Il s’inscrit dans le droit fil de la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées, qui rappelle que chaque personne en situation de handicap doit avoir le choix de son projet de vie, en particulier celui de vivre à domicile dans une plus grande sérénité.

Chaque année Nouvéo est audité afin de renouveler le label Handéo. Cet audit annuel lui permet de réaffirmer ses engagements relatifs à la qualité de ses services, notamment auprès des personnes en situation de handicap.

Par ailleurs, Nouvéo dispose de procédures et d’outils (en matière administrative, relations usagers, relations salariés, évaluation et suivi qualité) permettant d’œuvrer en faveur d’une qualité de prestation optimale. Chacun de nos contrats de prestation fait l’objet d’un suivi qualité à part entière, dont le processus est formalisé par une procédure, qui donne lieu à des visites régulières à domicile et à des entretiens téléphoniques, et dont les comptes rendus sont archivés.

Le suivi des contrôles qualité est tracé dans le logiciel de gestion de Nouvéo. Les documents d’évaluation sont mis à jour dès que nécessaire. Lorsqu’un problème est identifié comme persistant ou d’une certaine gravité, les usagers et le personnel peuvent le signaler à travers une fiche d’évènements indésirables qui sera traitée dans les plus brefs délais. Les conclusions de ce suivi qualité sont formalisées, annexées au dossier de l’usager et font l’objet d’une évaluation systématique afin de s’assurer que les actions correctives ont été mises en place.

Nouvéo recueille l’avis des usagers de leurs proches à travers une enquête de satisfaction communiquée annuellement. Cette dernière permet de prendre directement connaissance de l’avis des usagers et de leurs proches sur l’ensemble des prestations. L’enquête de satisfaction donne lieu à une analyse permettant de cibler les axes d’amélioration, et de mettre en œuvre des actions d’amélioration le cas échéant.

Conformément à la  loi d’Adaptation de la Société au Vieillissement (ASV) du 28 décembre 2015, Nouvéo bascule dans le champ de l’autorisation et réalise sa première évaluation externe et sa première évaluation interne selon les délais légaux en vigueur.

Nouvéo adhère également à la Charte Nationale Qualité dont l’objectif est d’accompagner les organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de l’organisation et de leurs prestations. Nouvéo procède ainsi à une auto-évaluation de ses processus et à l’issue de ces résultats, construit un plan d‘action. Chaque année, nous renouvelons notre adhésion à la charte Qualité et donc notre engagement dans la démarche d’amélioration continue de notre service.

Article 4 – Les intervenants Nouvéo

Nouvéo s’attache à recruter des intervenants possédant un réel sens des responsabilités ainsi que des qualités humaines avérées : « savoir-faire » mais également « savoir-être » doivent être au rendez-vous pour vous garantir une prestation de qualité.

Chaque intervenant est choisi, en fonction des tâches à accomplir, selon ses qualifications, mais également en fonction de son profil, afin que sa façon d’être soit en adéquation avec la vôtre. Lors de la première intervention, notre responsable de secteur accompagnera l’intervenant afin d’effectuer les présentations et que soit défini, en détails et de concert, le cadre de l’intervention.

L’ensemble de notre personnel s’engage au respect des différents engagements évoqués dans le chapitre 4 du présent livret. 

Nouvéo souhaite garantir à ses bénéficiaires la stabilité de son personnel. A cette fin, nous veillons à ce que nos méthodes de management permettent une fidélisation de celui-ci. Si toutefois une absence survenait, un remplacement vous sera systématiquement proposé. Nous nous engageons en effet à assurer une continuité du service à vos côtés en proposant, dans les plus brefs délais, un intervenant de remplacement dès lors que le salarié habituel serait absent.

Le niveau d’obligation du remplacement d’un intervenant absent ou empêché est établi en accord avec vous et indiqué dans le contrat de prestation.

Article 5 – L’organigramme

Nos engagements traduisent l’éthique professionnelle de Nouvéo. Ses règles, valeurs et principes sont partagés par l’ensemble de nos salariés, et concourent à la réalisation d’un objectif unique : « bien-faire » au quotidien afin de garantir votre « bien-être ».

Article 1 – Compétences et conseil 

            Nouvéo met à votre disposition un personnel de confiance, rigoureusement sélectionné pour ses compétences techniques et ses qualités relationnelles. Ainsi, l’ensemble de nos intervenants disposent, soit d’une solide expérience, soit d’un diplôme reconnu par l’État.

Afin de faciliter encore un peu plus votre quotidien, notre ergothérapeute vous conseillera, si nécessaire, sur les aménagements à réaliser au sein de votre domicile et sur la façon d’y procéder.

L’équipe de Direction vous accompagnera dans vos démarches administratives, notamment en ce qui concerne l’obtention d’aides financières, et pourra, si tel est votre souhait, assurer par la suite le suivi de ces dossiers.

Article 2 – Personnalisation de la relation

            La personne est l’acteur principal de sa prise en charge. Elle doit donc pleinement participer à son élaboration. Nous vous apportons une réponse professionnelle, adaptée à vos besoins, qui vous ressemble. Toute demande d’information donne lieu à un premier entretien physique au cours duquel nous nous attachons à comprendre vos habitudes de vie afin que, par la suite, celles-ci soient respectées par nos intervenants. Nouvéo tient particulièrement à associer les proches aidants dans la démarche de personnalisation de la relation avec le bénéficiaire en prenant en compte leurs besoins et leurs attentes.

Nouvéo est attaché à l’établissement d’une relation de confiance et de dialogue avec l’ensemble de ses usagers ainsi que leur entourage familial et social.

Cette volonté s’inscrit également dans la stabilité de notre personnel. Nous nous efforçons de garantir des intervenants réguliers, qui connaissent vos besoins et respectent vos habitudes de vie.

Article 3 – Confidentialité       

            Conscient que le domicile est un espace où l’intimité doit être préservée, Nouvéo veille à ce que son personnel intervienne avec discrétion, dans le respect de votre vie privée et de votre dignité.

Chacun de nos salariés est contractuellement tenu au secret professionnel et s’engage, par conséquent, à ne révéler aucune information d’ordre médical ou privé qu’il aurait pu obtenir ou dont il aurait pu avoir connaissance dans le cadre de l’exercice de ses fonctions.

Par ailleurs, Nouvéo détient, pour chaque usager, un dossier informatique et papier qui comporte des éléments d’ordre administratif (adresse, n° de sécurité social, état civil).

Ces fichiers font l’objet d’une déclaration à la CNIL (Commission National de l’Informatique et des Libertés) conformément aux dispositions de la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978.

• Les dossiers papiers sont conservés par l’établissement sous la responsabilité de la direction dans le bureau auquel ne peuvent accéder que les personnes habilitées à cet effet.
• Les dossiers informatiques sont situés sur un serveur sécurisé par un mot de passe. Seules les personnes habilitées y ont un accès.

Chaque usager peut disposer d’un droit d’accès et de rectifications aux données figurant dans son dossier en consultant la direction de Nouvéo.

Article 4 – Disponibilité et réactivité         

            L’équipe de Direction vous reçoit dans nos locaux du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00. En dehors de nos horaires d’ouvertures, du lundi 09h00 au vendredi 18h00, vos appels sont transférés automatiquement sur le portable de votre responsable de secteur. Du vendredi 18h00 au lundi 09h00, vos appels sont transférés automatiquement sur le portable du personnel administratif d’astreinte.

Nous sommes ainsi joignables, quel que soit l’heure ou le jour, par téléphone, afin de faire face à toute situation d’urgence.

Nos intervenants sont susceptibles d’intervenir à votre domicile 7 jours sur 7, de jour comme de nuit. En cas d’absence ou pendant les périodes de congés, le remplacement de votre intervenant habituel est assuré. Notre objectif principal étant d’assurer une continuité de service de qualité, les remplacements sont effectués en priorités par l’assistance de vie référente.

            Tout appel de demande de prise en charge donne systématiquement lieu à une visite à domicile, afin de visualiser la situation, d’entendre vos demandes et de vous apporter une solution dans les meilleurs délais.

Notre situation géographique, maillant la Métropole Montpelliéraine et le département de l’Hérault, nous permet d’être situés au plus proche de vous, d’intervenir rapidement et d’entretenir une relation de proximité.

Article 5 – Qualité des prestations  

            Nous souhaitons vous proposer un accompagnement qui vous satisfasse pleinement.

Afin d’assurer un suivi quotidien de vos prestations, celles-ci sont tracées à l’aide de notre système de télégestion. Votre intervenant utilisera votre téléphone fixe personnel (sans qu’aucune communication ne vous soit facturée) pour nous signaler son arrivée, et renouvellera l’opération lors de son départ.

Nous mettons un point d’honneur à vous contacter et à vous rendre visite à échéances régulières. Vous pouvez ainsi nous faire part librement de votre degré de satisfaction. Enfin, en fin d’année, un questionnaire de satisfaction vous est communiqué. L’ensemble des informations ainsi transmises nous permettent de toujours nous positionner dans une dynamique d’amélioration.

En cas d’insatisfaction ou de litige, nous vous invitons à faire un recours auprès de la direction (appel téléphonique, courrier).

Article 6 – La Formation du personnel

L’ensemble du personnel a accès à une formation continue en interne. Elle vise à diffuser les bonnes pratiques, et est dispensée par des professionnels compétents.

Ces formations permettent d’aborder des thèmes transversaux tels que la prise en charge des personnes âgées ou l’accompagnement des personnes fragilisées en situation de handicap.

Au cours de ces formations, de nouvelles pratiques sont présentées au personnel en vue d’améliorer continuellement la prise en charge.

Nous nous engageons systématiquement à mettre à votre disposition un personnel qualifié, formé et diplômé en fonction, du besoin, de la pathologie, du handicap et du niveau de dépendance.

Article 7 – L’implication de Nouvéo sur son territoire

Nouvéo est ancré dans son territoire et contribue, par son activité et les partenariats qu’il a noués, au parcours de santé des personnes âgées et handicapées de la région.

Nouvéo participe régulièrement à des réunions, des colloques avec les différentes institutions sociales et médico-sociales du territoire afin avec de développer des partenariats et des collaborations. Cela permet à Nouvéo de proposer des solutions adaptées à l’ensemble des besoins et aux attentes des usagers sur notre territoire.

Article 8 – Le recours à une personne de confiance

Si vous rencontrez des difficultés dans la connaissance et la compréhension de vos droits, vous pouvez recourir à une personne de confiance. Elle peut être un parent, un proche ou votre médecin traitant.

Cette désignation est valable sans limitation de durée, à moins que la personne n’en dispose autrement.

Si vous le souhaitez, la personne de confiance vous accompagne dans vos démarches concernant votre santé et assiste aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.

La personne de confiance ne recevra pas d’informations que vous jugez confidentielles et que vous aurez indiquées au médecin.

Vous retrouverez, annexé au livret d’accueil, la notice d’information sur la personne de confiance.

Article 9 – Droits applicables / Litige

En cas de litige, toute réclamation doit être adressée à Nouvéo, par courrier ou par courriel, aux adresses suivantes : 18 chemin de la Plaine – 34 990 JUVIGNAC ou contact@nouveo-services.com.

En cas d’échec de la réclamation dans un délai de 30 jours, le bénéficiaire est informé qu’il peut recourir à une médiation conventionnelle* ou à tout mode alternatif de règlement des différends (conciliation, par exemple) en cas de contestation. Vous pouvez, en effet, recourir à une personne qualifiée, lorsqu’il s’agit de prestations d’assistance aux personnes âgées ou handicapées, inscrite en annexe 5 à l’arrêté n° 2016-940 (Portant nomination de personnes qualifiées pour faire valoir les droits des usagers ou de leur représentant légal pris en charge par les établissements et services sociaux et médico-sociaux).

A défaut de résolution amiable, tous les litiges auxquels les présentes réclamations pourraient donner lieu, tant concernant leur validité, leur interprétation, leur exécution, leur résiliation, leurs conséquences, que leurs suites, ces litiges seront soumis aux tribunaux français compétents.

*Le litige ne peut notamment pas être examiné par le médiateur si :

• Le bénéficiaire ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de Nouvéo par une réclamation écrite ;
• La demande est manifestement infondée ou abusive ;
• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le bénéficiaire a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de Nouvéo ;
• Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

La médiation est gratuite pour le bénéficiaire (sauf si celui-ci a volontairement recours à un avocat, un tiers de son choix ou un expert). Le médiateur ne pourra recevoir aucune instruction des parties ni être rémunéré en fonction du résultat.

La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.

L’usager, ou son représentant légal, peut également faire appel au médiateur à la consommation dans le but de résoudre gratuitement à l’amiable tout litige avec Nouvéo. Il peut le saisir par internet ou par courrier postal en complétant un formulaire mis à sa disposition sur le site et ce, accompagné des documents étayant sa demande.

Les coordonnées du médiateur à la consommation sont :

L’Association des médiateurs européens (l’AME), AME CONSO,

Angela ALBERT – Présidente

11 Place dauphine,

75053 PARIS CEDEX 01

Téléphone : 09 53 01 02 69 

Site Internet : www.mediationconso-ame.com

Article 10 – Modalités de paiement et de facturation

Vous pouvez effectuer le paiement par Chèque emploi service, virement bancaire, prélèvement automatique ou chèque. Nouvéo n’accepte pas les règlements en espèces. 

Chaque mois, Nouvéo adresse une facture au souscripteur, mentionnant la durée des interventions étant survenues dans le mois écoulé, ainsi que le nom du ou des intervenants les ayant effectuées.

Cette facturation est basée sur le coût horaire d’intervention d’un salarié Nouvéo, qui varie en fonction de la qualification de ce dernier, et du volume horaire consommé. Le détail des tarifs est précisé dans le document d’information traitant de la tarification des services de Nouvéo, annexé au livret d’accueil.

2 – Livret d’accueil usager V25 du 28042021_ (002)